Atualmente o mundo de TI tem se resumido a processos otimizados e estruturas organizacionais que favoreçam a produtividade sem comprometer a qualidade. Com isso, os processos ITIL se apresentam como excelentes ferramentas para os profissionais que desejam melhorar a gestão de TI em seus negócios.
Dessa forma, aproveitando-se desses recursos de TI, existe uma maior garantia de que quedas, instabilidades ou incidentes inesperados possam acontecer. Sem contar, o impacto positivo que isso gera na operação da empresa, uma vez que o sucesso de muitos negócios está diretamente ligado a qualidade da sua infraestrutura (Banco de dados, redes, servidores,…).
Com um mundo cada vez mais veloz e com necessidades ainda mais instantâneas, ter uma estrutura preparada para se adaptar a cada situação em segundos é vital. Nesse cenário que os processos ITIL ficam ainda mais em evidência.
Com grande valor agregado e focado no que cada cliente precisa, a ITIL pode oferecer a flexibilidade necessária para a área de TI. Siga com a leitura e veja em mais detalhes tudo que envolve esse framework.
Para que servem os processos ITIL
Para entender a fundo o que as técnicas de processos ITIL podem agregar na área de TI, compreender de onde surgiu se torna primordial. Sendo assim, o ITIL faz referência ao termo “Information Technology Infrastructure Library” ou em tradução para o português “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”.
Mesmo que o nome já não represente inteiramente o que o sistema estabelece atualmente, a partir dessa tradução é possível chegar nesse entendimento. De uma forma simplista, os processos ITIL representam para a área de TI, na atualidade, o conjunto de técnicas específicas para existir uma boa gestão da infraestrutura e atividades que envolvem a tecnologia da informação.
Para ficar mais claro desde já, os processos ITIL envolvem basicamente 5 ações – que detalharemos ao longo do artigo – que tem por objetivos primordiais aumentar o padrão de segurança e confiabilidade no atendimento das necessidades de cada cliente. São elas:
- Estratégia de serviço;
- Design de serviço;
- Transição de serviço;
- Operação de serviço;
- Melhoria contínua de serviço.
Diante desse cenário, com uma grande popularidade entre os profissionais e evolução contínua de suas práticas, a ITIL é considerada a principal referência da área para se ter sucesso com TI.
Tipos de processos ITIL
Como mencionado anteriormente, os processos ITIL são divididos em 5 grandes áreas. Isso ocorre pois, eles são divididos por um conjunto de livros, onde cada uma das etapas atende a um contexto específico. Veja abaixo a descrição de cada uma delas:
Estratégia de Serviço
A Estratégia de Serviço baseia-se na definição do plano de ação que deve ser executado pela área de tecnologia de informação para atender as demandas da empresa e dos seus respectivos clientes. Quais os tipos de serviços que serão realizados pelo TI, bem como a viabilização e gerenciamento dos mesmos, devem fazer parte do plano.
Dessa forma, padrões, políticas e a governança corporativa são estabelecidas, certificando a realização dos serviços.
Design de Serviço
Por sua vez, o Design de Serviço, tem por responsabilidade mapear quais os requisitos serão necessários para a execução das soluções de TI. Dessa forma, entenda essa estruturação desde os profissionais até a estrutura física em si. A análise dos trabalhadores e suas capacidades específicas, contribui para a otimização dos serviços.
Essa avaliação adequa-se tanto para serviços que já estão em funcionamento, como para o desenvolvimento de novas frentes. Além de ser uma forma de levantar evidências aos clientes acerca da qualidade do trabalho executado, fazendo a relação de custo-benefício ser ainda maior.
Transição de Serviço
É chegado o momento de colocar todo o planejamento em prática, nos processos ITIL. Com a Transição de Serviço é estabelecida cada ação e liberada para a utilização de toda equipe em sua plenitude. Com isso, é colocado em prática a mudança da cultura organizacional da empresa, para que todos compreendam as mudanças e as apoiem no dia a dia.
Testes, acertos e erros fazem parte dessa etapa. Somente dessa forma a equipe de TI poderá saber, de fato, se o que foi planejado atende as necessidades ou precisa ser removido do ar para ajustes. De ações de curto, médio ou longo prazo, a execução começa nessa etapa.
Operação de Serviço
Na fase da Operação de Serviço, é realizado o acompanhamento dos serviços de TI, para garantir que a entrega esteja no nível do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Isso se faz de extrema importância, uma vez que para a manutenção do modelo aplicado, é preciso garantir que ele atue com a excelência estabelecida.
Mas, mesmo que ocorra erros ou falhas, deve ser garantido ao cliente o suporte efetivo e adequado na solução da demanda.
Melhoria contínua de Serviço
A partir do nome, já é possível compreender qual a função da etapa. A parte de Melhoria contínua de Serviço tem por objetivo analisar, acompanhar, examinar e aprimorar os serviços de TI já implementados e em operação. Dentro da ITIL, a entrega de um serviço não pode ser a finalização de um gerenciamento de serviços eficiente.
Benefícios dos processos de ITIL
A partir da definição das 5 etapas dos processos de ITIL, veja abaixo alguns de seus benefícios:
- Redução de custos;
- Alinhamento mais efetivo entre os objetivos do negócio e a atuação do TI;
- Melhor gerenciamento de riscos para o negócio, como interrupção ou falha de serviço;
- Aumento da satisfação dos clientes;
- Evolução no desempenho dos profissionais da equipe;
- Maior flexibilização das práticas, estrutura e entregas de TI.
Como garantir um bom andamento dos processos
Agora que você já conhece os processos de ITIL, na prática, também é preciso entender como garantir que ocorra tudo como esperado. Por isso, veja abaixo as principais dicas de como implementar a ITIL e evitar erros:
- Certificação ITIL dos profissionais – O objetivo é que todos os profissionais tenham os recursos necessários para seguir o padrão estabelecido pela empresa. Existem diferentes certificações de ITIL, algumas delas são ITIL Practitioner, ITIL Master e certificação Cobit.
- Estruturação da rotina de operação – Para garantir o cuidado com os projetos desenvolvidos, é essencial oferecer as ferramentas certas para que os profissionais possam executar as funções com eficiência e agilidade. Por isso, deve se investir em equipamentos, softwares e internet de qualidade. Além disso, evitar a dependência de profissionais para ações específicas, evitando sobrecarga e riscos de pausa na operação.
- Adaptação a realidade do negócio – Nem toda ação padrão estipulada pelos processos ITIL podem caber a realidade do seu negócio. Sendo assim, focalize uma ação por vez e veja o resultado que ela apresenta, compreendendo se segue utilizando ou não. Com isso, evita-se perder nas práticas – o que significa economia de tempo e recurso.
Versões dos processos ITIL
A ITIL chegou ao mercado ainda em meados da década de 1980, recebendo outras atualizações no início do século XXI e em 2007. Com o ganho de robustez e notoriedade, os processos ITIL tiveram a sua atualização mais recente em fevereiro de 2019, passando a se chamar ITIL4.
Com um novo modelo conceitual, a atual versão quebra o paradigma de ciclo de vida do serviço, onde cada uma das etapas anteriores era preponderante para a seguinte. A partir desta nova visão, a ITIL passa a ter uma base em um fluxo de valor flexível, conhecido como Service Value System (Sistema de Valor de Serviço).
Isso representa que os processos deixam de ser os únicos itens centrais, tendo também espaço para outros componentes primários, como a governança e princípios orientadores, por exemplo. Veja abaixo os elementos-chave da ITIL4.
- O Sistema de Valor de Serviço (SVS);
- A Cadeia de Valor de Serviço (CVS);
- Quatro dimensões do gerenciamento de serviços;
- Os princípios orientadores;
- As práticas ITIL.
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