Com o recente estabelecimento de diversas ferramentas que auxiliam os gestores no mercado hoje em dia, tem se tornado cada vez mais importante entender como usar essas ferramentas para realmente se diferenciar entre a competição. O uso de ERPs, por exemplo, tem sido capaz de ajudar de maneira bastante geral diversos tipos de negócios. Porém, é possível ir ainda mais além, pensando a respeito de processos mais complexos, que são capazes de ajudar na infraestrutura da empresa, seja para criar um produto ou para melhorar a experiência do cliente.
Até porque, quando se pensa em ERPs hoje em dia, é natural que já se pense imediatamente nas suas funções básicas como um aplicativo de gestão empresarial. Ou seja, se pensa a respeito de como agilizar a rotina e controlar melhor os processos. Obviamente isso não é algo ruim, mas quando se trata do mercado atualmente, tem se tornado mais evidente que o gestor precisa na verdade superar essas atitudes e partir para uma estratégia de expansão mais efetiva.
E ela pode muito bem ser realizada através do uso de um aplicativo de gestão empresarial da SAP. Porém, o que deve ser o foco agora é o ligamento direto dessas ferramentas com estratégias amplas que envolvem melhorar a experiência do cliente como um todo. Isso significa usar as capacidades de integração dos ERP da SAP para poder entender melhor a respeito de tudo que passa pela experiência do cliente, seja antes, durante ou após a compra ou aquisição do serviço.
O que é a experiência do cliente?
Surgindo de um termo que se originou no inglês, a experiência do cliente (ou customer experience) é um termo que procura entender como uma empresa pode estabelecer conexões com o seu público alvo. Trata-se de algo que sempre esteve na cabeça das pessoas, mas que nunca foi necessariamente explicado como um longo processo contínuo.
A ideia é que melhorar a experiência do cliente não tem a ver diretamente ou exclusivamente com o atendimento ao cliente. O que acontece na verdade, é que a empresa deve estar ciente de tudo que passa pela maneira como o cliente se relaciona com o produto.
Isso significa unificar a ideia de vendas com a ideia de marketing, de atendimento pós venda e tudo que passa pelo produto. No caso, não são literalmente todos os processos de uma empresa que podem melhorar a experiência do cliente, mas tudo que passa pela experiência do cliente pode ser unificado através de processos dentro da empresa.
SAP Customer Experience
E dessa forma, fica evidente então porque um aplicativo de gestão empresarial como o da SAP seria excelente para poder ajudar nesse tipo de conceitualização. Partindo da ideia de que os seus ERPs podem unificar processos de maneira personalizada, toda e qualquer empresa pode então estabelecer como melhorar a experiência do cliente a partir diretamente das suas práticas. No caso, é possível até ir um pouco além de uma personalização que vem simplesmente do uso do ERP, podendo usar de um pacote de softwares focado exatamente em como melhorar a experiência do cliente.
Conhecido como SAP Customer Experience, o objetivo é justamente organizar todos processos que envolvem melhorar a experiência do cliente, a partir de um pacote que inclui os aplicativos da SAP para marketing, vendas, comércio online, prestação de serviços, manutenção e controle do produto.
Essa organização permite que a equipe esteja em sintonia a respeito desses processos, ao mesmo tempo que permite uma visão privilegiada de como tudo está acontecendo. Isso por si só já demonstra como melhorar a experiência do cliente dentro da rotina da empresa, já que com o SAP Customer Experience o gestor pode ter acesso a todas as etapas do processo de forma imediata, permitindo a ele realizar quaisquer correções.
Use a plataforma integrada de forma inteligente
Mas para além disso, algo que deve ser ressaltado quando se fala a respeito de melhorar a experiência do cliente através do SAP Customer Experience é como ele permite ao gestor um foco novo no uso do ERP. Até porque, a ideia de ferramentas integradas não é necessariamente nova para quem já usa os serviços da SAP, porém, a ideia de usar essas ferramentas de maneira dinâmica, sim.
A criação da SAP Customer Experience serve inclusive para mostrar como o uso inteligente da plataforma integrada pode fazer com que a produção também seja mais inteligente. Afinal, quando se usa os módulos e esse serviço de maneira integrada, o gestor tem acesso às informações que concernem aquilo que o cliente deseja. Isso facilita o entendimento das necessidades e requisitos feitos pelo cliente, proporcionando à empresa a oportunidade de melhorar de forma praticamente garantida.
SAP Business Technology
Por fim, a última dica importante que deve ser citada na hora de entender como integrar corretamente as plataformas para melhorar a experiência do cliente é a respeito justamente de uma junção que o cliente da SAP pode fazer. No caso, através da SAP Business Technology.
Diferente dos ERP e do SAP Customer Experience , o SAP Business Technology tem como foco a produção de insights baseada não na integração interna, mas sim externa entre as empresas. Isso significa que o SAP Business Technology opera a partir de possíveis informações que outras empresas tiveram acesso e que podem ser pertinentes ao seu caso.
Ao juntar ambas as plataformas, portanto, o gestor pode estar ainda mais próximo do cliente, sabendo a respeito de como colegas da área agiram conforme determinadas situações surgiram, sejam elas boas oportunidades ou momentos de risco.
Conclusão
Dessa forma, fica perceptível que a SAP tem a integração como mote, mas de maneira ainda mais complexa do que muitas pessoas pensam. Assim, para poder realmente usar bem essas ferramentas para poder melhorar a experiência do cliente, é evidente que o gestor precisa então de uma boa consultoria, capaz de lhe informar a respeito das melhores sinergias entre os módulos e aplicativos disponíveis.
Até porque, o SAP Customer Experience é apenas uma maneira de melhorar a experiência do cliente, e ter uma consultoria especializada como a da Simple Vision It, é o melhor jeito de entender como se pode ter diferentes resultados a partir de diferentes combinações e integrações que podem ser realizadas.
