Que a gestão de uma empresa não é fácil todo mundo sabe. O diferencial está em reconhecer as ineficiências para tomar medidas rápidas e efetivas. Para isso, os indicadores de TI foram desenvolvidos.
Entenda o que são estas ferramentas tecnológicas que ganham cada vez mais espaço no mundo corporativo.
O conceito de indicadores TI Gartner
Independente do setor a que pertence toda empresa precisa de indicadores de TI, para racionalizar os seus processos e quantificar o seu desempenho, seja financeiro, comercial, operacional, etc.
A ideia desta ferramenta é facilitar a gestão dos negócios, criando sistemas que permitem representações gráficas, que facilitam a compreensão do que acontece em cada setor.
Assim, a tomada de decisões para uma empresa pode se basear em ações simples e estratégicas, focadas em solucionar problemas ou deficiências com precisão, reduzindo custos e criando novos perfis de ação para o desenvolvimento.
Não reconhecer os problemas em um negócio pode ser um caminho para a má administração e um sinal de que a sua empresa não resistirá à competitividade do mercado.
Indicadores de TI mais usados
Os indicadores de TI também são conhecidos como KPI’s (Key Performance Indicator), termo traduzido para o português como Indicador Chave de Desempenho.
Eles são projetados de acordo com as necessidades específicas de cada empresa, já que a sua aplicação não pode ser padronizada. Assim, os processos, custos e desempenhos são medidos com coerência, respeitando as características particulares do ramo aplicado.
Detalhes como o número de profissionais, custo de operações e materiais, desempenho de produção ou serviços são itens constantemente abraçados pelos indicadores de TI.
Não à toa, a ferramenta é utilizada e defendida pela Gartner, a empresa global de pesquisas em TI com especialidade em desenvolver tecnologias para viabilizar a tomada de decisões por gestores corporativos.
O propósito dos KPIs é dinamizar os processos de avaliação e potencializar os resultados de uma empresa. São como medidores supridos com os dados de uma produção, por exemplos.
Tais dados servirão de fonte para gráficos e sistemas visíveis, de acordo com um tempo estabelecido.
Imagine que uma pizzaria começa a utilizar os sistemas de TI em seu processo. Logo, ela saberá quais pizzas são mais solicitadas pelos clientes e poderá evitar gastos com ingredientes comprados em excesso. Nesta situação hipotética, o foco é cortar o desperdício.
As ferramentas métricas permitem a comparação mensal, semanal e diária dos processos. Assim, a evolução se torna perceptível.
Veja alguns dos indicadores mais comuns:
Tickets abertos
A ideia destes indicadores de TI é avaliar o desempenho dos funcionários. Eles quantificam o número de chamadas abertas por um cliente/usuário, dando um feedback negativo sobre o serviço prestado.
Logo, quanto maior o número de chamadas abertas, menor será a qualidade do serviço prestado. Isto pode apontar problemas de treinamento, falhas no desempenho individual ou até a ausência de um script para o atendimento.
Este mesmo indicador pode ser utilizado para avaliar o desempenho de máquinas de produção. Se as chamadas para a manutenção forem constantes, será necessário tomar medidas mais eficientes, como trocar o equipamento ou procurar a verdadeira causa da falha.
Tempo de desenvolvimento
Com a competitividade do mercado, nenhuma empresa pode se dar o luxo de atrasar os seus projetos. Por isso, os indicadores de TI para o tempo de desenvolvimento foram projetados.
Eles permitem a divisão das etapas de um projeto em pequenas metas. Depois, avaliam a quantidade de metas atingidas e o seu tempo estipulado. Atrasos podem ser sinalizados e isto facilita a tomada de decisões quanto às prioridades de um projeto em evolução.
Tempo médio de atendimento
Outro medidor de desempenho, o TMA quantifica o tempo gasto durante as chamadas. A eficiência é apontada quando a empresa soluciona os problemas técnicos levantados durante a chamada com o menor tempo possível.
Uma equipe de suporte eficiente é capaz de aumentar as metas de atendimento e colaborar para o desenvolvimento da empresa.
Além disso, a satisfação dos clientes entra em jogo com o tempo necessário para solucionar as chamadas. Uma chamada longa e pouco efetiva gera uma experiência negativa no cliente e associa a empresa ao baixo desempenho.
Índice de retrabalho
O índice de retrabalho é um dos indicadores de TI que revela a eficiência dos processos dentro de uma empresa. É através do acompanhamento dos tíkets que um problema recorrente pode ser reconhecido.
As diversas etapas de um serviço podem ser avaliadas. Depois, estas serão quantificadas e determinarão se há problemas rotineiros, o que facilita a sua resolução e ajusta o desempenho ao tempo determinado como meta.
O que são os First Call Resolution, Compliance do Service Level Agreement e NPS?
Há mais indicadores de TI disponíveis no mercado, conheça alguns deles:
First Call Resolution
Traduzido para o português como Resolução na Primeira Chamada, o FCR é nada mais do que um KPI que avalia a quantidade de chamadas eficientes.
Tal eficiência condiz com o menor número de chamadas para a resolução de um problema. Se o atendimento estiver bem preparado com treinamentos, experiência e conhecimento suficiente, tratará de um problema ao primeiro acionamento.
Compliance do Service Level Agreement
Assim como o First Call Resolution, o Compliance do Service Level Agreement é um dos indicadores de TI que avaliam a qualidade dos serviços.
Ele unifica dados e informações acerca dos processos e gera um levantamento profundo, comparando a eficiência de cada etapa e revelando o problemas que poderão ser evitados em um novo ciclo.
Os dados poderão ser levantados pelo apontamento dos clientes em relação ao atendimento, ou até mesmo pelo colaboradores internos, acerca do rendimento do seu trabalho com equipamentos, computadores e a dinâmica dentro da empresa.
Net Promoter Score
A relação com os clientes é fundamental para qualquer negócio. O desafio é saber como ela está caminhando e receber um feedback da lealdade destes clientes.
O Net Promoter Score (NPS) mede o número de indicações realizadas por clientes. As indicações revelam o nível mais alto de satisfação quanto a um produto ou serviço, visto que apenas um cliente com uma experiência positiva toma a iniciativa de indicar para outra pessoa.
A satisfação do cliente é o objetivo principal: o tempo de resposta, a qualidade e segurança do serviço, disponibilidade do sistema são fatores que impactam diretamente o cliente;
Satisfação do cliente
O resolução dos problemas dos clientes é o centro de qualquer atendimento e dos Indicadores de TI. Não adianta prestar um serviço sem diferenciais como a agilidade, resolução e boa comunicação entre um empresa e os seus consumidores.
Para o crescimento é de extrema importância ter conhecimento do problemas e como serão solucionados para promover uma experiência fluída e benéfica, afinal, todo cliente se interessa por um serviço completo e que facilite a sua vida.
Conclusão
A tecnologia é aliada à gestão empresarial e o seu investimento aumenta a capacidade de produção e atendimento, de maneira que o negócio possa crescer e se colocar entre os principais nomes de determinado ramo. Entre em contato com a Simple para tirar dúvidas sobre os indicadores de TI para sua empresa.
